خلق ارزش مهمترین چالش شرکت های خدماتی است. بازاریابی خدمات معمولا از نقطه نظر عملیاتی، با شروع از ویژگی های خاص خدمات، مورد توجه قرار می گیرد.به طور کلی بیشتر متون بازاریابی خدمات جزئیات و مشخصات را شامل نمی شود و سازماندهی آنها معمولا به طور سنتی و اغلب پیرو رویکرد 4ps این کتاب علاوه بر اینکه شامل یک دیدگاه استراتژیک است، به طور نوآورانه ای ویژگی های خدمات را به نظم درآورده و رویکرد علمی و عملی را برای بازاریابی خدمات ارزش محور ارائه می دهد. وجود این کتاب در کتابخانه هر مدیر خدمات حرفه ای، ضروری به نظر می رسد.

فصل اول: مدیریت فرآیند ارائه خدمات از طریق زنجیره ارزش خدمات   23

فصل دوم: ارزش‌آفرینی از طریق بازاریابی خدمات   53

فصل سوم: فرآیندهای تعامل با مشتری- مدیریت ادغام مشتری، مواجه با خدمت و بازیابی خدمت    97

فصل چهارم: فرآیند برقراری ارتباط با مشتری- مدیریت جذب، حفظ و بازیابی مشتری   143

فصل پنجم: تعریف بخش مزیت زنجیره ارزش خدمات: محصول خدمت    187

فصل ششم: تعریف بخش هزینه زنجیره ارزش خدمات- قیمت‌گذاری خدمات   227

فصل هفتم: ارائه ارزش خدمت- مدیریت ارائه خدمت    265

فصل هشتم: آگاهی دادن در مورد ارزش خدمات- برقراری ارتباطات و برندسازی خدمت    309

فصل نهم: مدیریت کارکنان، عوامل ملموس و فناوری برای ارزش‌آفرینی   351

فصل دهم: مدیریت ظرفیت ارائه خدمات   391

فصل یازدهم: بازاریابی خدمات و بازارها- راهبردهای بازار، بازاریابی بین‌المللی خدمات، شبکه‌های خدمات و برون‌سپاری خدمات   433

فصل دوازدهم- بازاریابی خدمات و شرکت‌های خدماتی: اجرا و کنترل بازاریابی خدمات   467